青浦供电公司徐爱蓉：用心用情的微笑天使

图说：徐爱蓉

　　【新民网讯】在青浦供电的营业大厅，你总会看到一个胖胖的姑娘，她始终面带微笑，她偶尔迈着碎步小跑，她慢声细语地为客户服务。没有太高的学历，没有过人的天赋，她只是一线服务窗口一名普通人，却凭着对服务工作的一腔热情，十年如一日用心用情，散发出最夺人心魄的魅力。

　　她，就是上海市电力公司青浦供电公司营业厅经理徐爱蓉。曾先后获得2009、2011年上海市用户满意服务明星个人、2010世博微笑服务大使、2007—2009年上海市劳动模范、2011年全国五一劳动奖章等荣誉称号，今年5月，她又光荣当选为党的十八大代表。

　　微笑服务：你用电，我用心

　　营业厅作为一线服务窗口，每天要面对各式各样的客户。一次，一位30多岁的客户拿着催费通知单冲到柜台前面又拍桌子又骂人：“我从来不欠费，电力公司怎么说我欠费！”顿时引来大厅内人群的围观，徐爱蓉面带微笑地迎上去，闻到客户浑身一股酒气，立刻将客户请到小会客厅里，替他耐心解释欠费情况，整整3个小时的沟通过程中，她始终微笑以待，递上纸巾，送上热茶，直到客户酒醒，化干戈为玉帛。

　　像这样的事件，徐爱蓉几乎每天都会遇到。从2003年进入营业厅做一名普通的营业员，到如今成长为优秀的营业厅经理，整整十年，徐爱蓉从未抱怨过一句。问她为什么，她只是说，如果见一百个人，换一百张脸，那多累啊，微笑对待客户，是件很幸福的事。

　　这微笑服务的背后，是辛苦的汗水与付出。除了营业厅经理的工作，徐爱蓉同时身兼青浦供电公司承询组长。每年的12月至2月、7月至9月是用电高峰期，电力故障骤增时间又全都集中在人们下班后到入睡前的时间段内。徐爱蓉总习惯在营业厅工作完成后，飞快扒几口饭，立刻转身投入到紧张的承询工作中去，接听热线、操作系统、调度故障承修人员……有时碰到打雷下雨天气，电力跳闸较多，往往得忙到深夜，徐爱蓉总是让同事先走，自己最后一个回家。而第二天早上7点20分，她又第一个出现在营业厅内，面带微笑地迎接新一天的工作。

　　她自己总说，“累一点不要紧”，但很少有人知道，她一直带着病工作。徐爱蓉患有比较严重的骨关节老化，医生为她测出来的骨龄已是六七十岁老人的骨质，只要天气稍差，徐爱蓉的膝关节、踝关节都会十分疼痛，站上数十分钟都不行。但她从来不愿说这些事，始终坚持工作，有时疼得实在受不了，拉条毛毯盖一会儿，又立刻面带微笑地来回奔走为客户服务去了。

　　智慧服务：最专业，最体贴

　　和精英人才相比，徐爱蓉并没有过高的学历——高中毕业之后的她投身军旅，退伍后来到青浦供电公司营业厅工作。

　　她却始终孜孜不倦地学习着，在工作中精进各种技能，又反哺于工作。处理日常电力工作中常常会碰到法务问题，她不懂，于是边工作边修读上海电视大学法学专业，如今成了营业厅里的法务知识专家；电力是个复杂的系统，她不懂，毅然报考了同济大学电气工程及其自动化，如今专业性的问题都能侃侃而谈。

　　2010年，徐爱蓉在接待客户时碰到一位聋哑人，这让徐爱蓉忽然意识到，电力公司作为公共事业单位，在服务工作中应该特别关注那些弱势群体。于是，徐爱蓉买了教材，利用午休时间“手舞足蹈”，经过几个月的“恶补”，现在如电费账单、银行办理、银行卡、现金服务等与营业厅相关的专业手语都难不倒徐爱蓉了。除了手语，她还自学了英语、顾客心理、应急处理等课程，在微笑服务中处处散发着专业与智慧。

　　智慧服务除了最专业，还需最体贴。2011年，青浦区全力开展农村脱粒表整治工作，一些农村居民由于平时有三相用电需求，认为取消脱粒表的使用对他们来说极为不便，更有不少客户到营业厅反映情况。徐爱蓉总结后发现，农村居民在房屋修建、婚丧嫁娶，农村道路、桥梁筑造，修建农村机耕路等情况下需用三相电，因此需要“疏、堵”结合，为此，徐爱蓉贴心地推出了申请临时三相用电“绿色通道”，对于婚丧嫁娶三相临时用电客户，客户只要1个电话打来，最长4个小时内一定接电，这一措施的推行，即解决了村民的刚性需求，又避免了脱粒表乱接电造成的安全隐患。

　　品牌服务：点滴筑起“金招牌”

　　在日复一日的客来客往中，徐爱蓉思索着、努力着、超越着，更高层次的优质服务，不仅仅停留在个人的光辉形象中，是不是更应该力促整个团队实现超越，竖立起一块电力人品牌服务的金招牌？

　　徐爱蓉决定从营业厅内满意率较低的问题着手。2008年，她发现高峰期客户为了1分钟的电力缴费，需排队等待近30分钟，经过深入了解，徐爱蓉将公司缴费业务挪了个“位置”，小小变化让窗口排队时间骤减到5.9分钟，长龙不见了；

　　2009年，她带领营业厅攻克了收取电费滞纳金投诉高的问题；

　　去年，她带领营业厅攻克了营业档案查找时间较长的难题，过去要翻找20分钟的档案现在2分钟内全搞定；

　　今年，她已经开始着手解决支票退票率高的难题，力争将退票率从目前的20%左右降到3%……

　　一点一滴，青浦电力营业厅的品牌形象在她的不懈努力下闯出了一块“金招牌”，不仅客户纷纷翘起大拇指称赞，这些项目更全数获得了上海市优秀质量管理小组的荣誉称号。而为了这一切，徐爱蓉费了无数心血，光是将档案重新归类排列，就耗费了她整整8个月的休息时间……

　　营业厅的品牌形象竖立起来了，徐爱蓉又忙着将居民用电优质服务拓展到服务厅外，送进社区，送到人们的心坎里。去年10月，一位空巢老人来缴电费，徐爱蓉看到中风的老人走路摇摇晃晃的样子，便暗中记住了老人的电话，从此以后，只要每个月的电费出账，她总是记得上门为老人收账，在她的笔记本里，这样的定期上门服务对象已累积到近20位；大年三十，一位客户打电话反映电费涨了一倍，徐爱蓉二话不说，驱车赶往徐泾为客户查找原因，让客户感动得连连道谢……无怪乎这些年来，青浦电力营业厅这块“金招牌”越来越亮，许多客户专门找到青浦公司，为的只是见一面电话那头让人温暖的微笑天使，见面和她说一句，“谢谢你”。