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　　 园区内外，为治理城市乱设摊寻“良方” 　　【新民晚报•推荐】“夏令热线”开通第一周，马路边扰民的夜排档、弄堂口烦人的乱设摊依旧是市民投诉的热点。今年是世博年，反映世博园区出入口小摊兜售假冒世博特许商品的市民投诉也不少。如何看待和治理乱设摊这一城市管理难点？本报“夏令热线”在世博园区内外采访市民、专家、管理者，为治理城市乱设摊顽症寻“良方”。 　　创五年来最好记录 　　借世博会契机，本市已加大了城市乱设摊综合治理。前不久召开的市政府新闻发布会透露，上海上半年共查处乱设摊案件4.58万余起，确保了重点区域基本无乱设摊现象。 　　据市绿化市容局负责人公布的最新数据显示，截至6月底，本市12个中心城区乱设摊总数已控制到5000个以内，跨门营业总数控制到2000个以内，创近5年来控制的最好记录。 　　重点区域严格控制的同时，本市也积极加强疏导，充分挖掘临时工地、闲置仓库和部分中小道路等资源，因地制宜推出了一批设摊疏导点，全市形成了近250个疏导点。对这些疏导点，加强了日常监管、环卫保洁等服务，基本做到了路面清洁整齐，周边无卫生死角。 　 　世博园内“他山之石” 　　正在举行的世博盛会，带来了许许多多城市管理新理念，其中也有不少有关城市摊贩管理的经验、思路和实践，本报“夏令热线”探访世博园区一个又一个场馆和最佳实践区展馆，为城市治理乱设摊寻找可借鉴的“他山之石”—— 　　韩国首尔：韩国对路边小摊的管理总体上采用区域管理的办法，即将市区划分为三类：第一类是“绝对禁止区域”，指摆摊造成通行不便，严重影响市容的地区。主要包括主干道、火车站、汽车站、广场、人行道和车道不区分的辅助干线道路等区域。第二类是“相对禁止区域”，指妨碍城市美观等危害程度较小的地区，在这里对摊位的规模、摆摊的时间和经营范围有一定的限制，对申请在此摆摊严加管理。第三类是“诱导区域”，一般包括和住宅区分离的城市中心外围的空地、车辆通行很少的河溪两侧道路、经过长时间形成的传统市场内的道路。政府一般允许在这些地方摆摊设点，但对营业时间和经营范围也有限制。 　　法国巴黎：巴黎的跳蚤市场有百年历史，开始也经历过脏、乱、差。巴黎市对跳蚤市场的管理方法是，将巴黎市区接近环城路的各个城门附近的街道，在一周时间内分别辟为举办跳蚤市场的地点，相关的交通管制提前公布于众，并成为一项制度。定时、定地、轮流举办，可以避免商贩到处乱跑，也可以方便市民逛此类市场。 　　美国纽约：目前有1.2万多名有执照的街头小贩，他们的生意从卖早餐、水果、小工艺品，到街头画人像，多种多样。小商贩都需要提前向住地或经营地市政府提出申请，由市政府签发“许可证”才可以出卖物品。摊贩的车和摊位一般都有秩序地排在人行道边上或广场四周，而且装饰得色彩亮丽，外形整洁。一旦有了垃圾，经营者会马上用大塑料袋收集，或堆在角落，或送到街角边的大垃圾箱里去。 　 　如何借鉴“世博真经” 　　“世博真经”如何借鉴、运用到城市管理上？市绿化市容管理局表示，目前本市对无证设摊的综合治理坚持疏堵结合的原则，努力控制无证设摊、跨门营业现象。对一些历史原因形成、确实难以在短期内取缔的无证设摊集聚点，严格实施控制性管理。重视民意征集，强化保洁工作，使其环境污染、噪声和对交通的影响降到最低。 　　曾在英国、新加坡学习、工作多年的植物学博士胡永红，在国外时就喜欢周末逛逛当地的跳蚤市场，享受“淘”的乐趣。他认为街头商贩也可以看作是一种职业，政府的责能是不让他们占道影响交通，不让他们生产不符合卫生标准的食品，不让他们搞欺诈卖假冒伪劣产品等等。在上海的市区，免费的公园绿地，商业区旁的僻静小马路，可以开发成跳蚤市场。由城管联合公园绿地或街道的管理部门，设定跳蚤市场的开放区域、开放时间、管理规则进行管理。专门部门的监管加上商贩的自治，使原先的乱设摊变成有组织有序的跳蚤市场。 　　复旦大学环境科学系教授戴星翼认为，学习国外摊贩管理经验，要结合上海城市管理的具体情况，比如，放松对乱设摊的严控、严管，会不会让外来摊贩“潮水般”涌入上海？摊贩为谋生计乱设摊被视作“弱势群体”，那么被占道设摊影响交通出行、被夜排挡烟熏火烤烦不胜烦的居民群众，他们的利益如何保障？治理乱设摊是项综合工程，不能简单照搬国外经验。本报记者沈敏岚 [全文]

诸光路上的摊贩占据了整根非机动车道和大半根机动车道实习生 钟逸舟 记者 纪海鹰 摄 　　 喇叭声叫卖声声声入耳 　 　现场目击：青浦徐泾谢卫路诸光路口摊贩聚集—— 　　【新民晚报•推荐】在不到两三百米的转角街道上，卡车、货车和移动摊贩鳞次栉比。这个马路集市里，蔬果、箱包、服饰、小五金应有尽有，热闹的集市延伸到了马路两边的非机动车道。 　　昨天，“夏令热线”接到居民来电，反映青浦区徐泾镇有严重的混合性乱设摊现象，严重影响道路交通和市容环境，迫切希望有关部门花力气彻底整治这一“乱像”。 　　摊贩聚集秩序混乱 　　记者和志愿者来到现场，发现谢卫路诸光路路口转角处有个农贸市场。而一些大型车辆和小摊小贩就以市场门口为起点，分别向褚光路和谢卫路两个方向一一排开。除了卖西瓜的卡车以外，马路的两边还停靠着大小不一的各式货车。绵延几百米的货车，占据了两条非机动车道；而货车间的空隙，早已被各种摊贩挤得满满当当，摊位几乎都摆到了机动车道上，不绝于耳的高音喇叭叫卖声，让人心烦。 　 　占道堵路妨碍出行 　　据一位打来电话的当地居民介绍，每天从下午3时开始到晚上七八时，是摊贩聚集的高峰时段。马路上只能留出一条机动车道。来往的车辆经常出现拥堵的状况，给附近出行市民造成很多不便。 　　据镇城管负责人介绍，徐泾镇分管这一路段的正式城管人员只有2名，另有2名没有执法证的管理人员协助管理。由于人员短缺，整治效果较差。面对附近居民的呼声，镇政府相关负责人表示，将在一周内，组织各部门讨论处理措施。同时，向这一路段增派管理人员，并增加相应的经费。针对实际的市场需求，还会对小摊贩做一些疏导工作，提供一些合法设摊地点。本报记者张欣平志愿者林雪 毋庸置疑，这些摊贩在处于城郊结合的徐泾还是有一定市场的实习生 钟逸舟 记者 纪海鹰 摄 卡车随意停放也是一大隐患实习生 钟逸舟 记者 纪海鹰 摄 在仅仅剩下的一根车道上，几乎是车贴着车行驶的实习生 钟逸舟 记者 纪海鹰 摄 [全文]

　　 园区内外，都有物业的“好支撑” 　　本报夏令热线兵分五路感受物业岗位 　　上实员工帮助日籍走散儿童寻找父母新民晚报记者纪海鹰实习生陈梦泽摄　 　　【新民晚报•推荐】园内保世博，游客如织任务艰巨；园外保民生，防汛防台刻不容缓。今年夏令季节，世博园区内外的物业管理部门，冒着炎炎夏日，奋战在“第一线”。作为夏令热线特别行动，昨天本报派出五路记者和志愿者，对世博园区及周边小区的物业管理工作，进行了实地探访。 　　 中国馆内垃圾“无处躲” 　　世博开幕后，游客看中国馆的热情一直很高。入夏后，因为酷热的天气，许多游客为避暑，滞留在中国馆内。游客支着自带的小凳子，津津有味地吃着食物，不经意间，食品包装纸掉落在地；部分游客在地上铺开园区地图，充当“临时床铺”。 　　在游客身边，一群穿着蓝衣的工作人员，弯腰清理地面。中国馆环境部邵经理表示，他们每天都要清理各种垃圾，有时还要清理呕吐物。“有游客的小孩随地大小便，也要及时清理。” 　　邵经理介绍，省市区联合馆的31间展览馆，每间600平方米，但分派的清扫人力却只有4人，“每个人的工作都很繁重。” 　　中国馆展区约16万平方米，每日总客流量近17万人次。为保持展区整洁，保洁人员从初期的198人，增加到了260人。如今，中国馆早晚都会进行两次大规模清扫，每天产生5至6吨的垃圾。 　　中国馆第一展区的灯光较暗，但垃圾“无处躲”，清洁人员总能及时将垃圾“捉住”。邵经理介绍，清洁人员都进行过细致的培训，并积累了经验，能够迅速处理垃圾。清洁人员会带着一干一湿两块抹布，对游客们触摸过的玻璃展面和走廊，进行反复擦洗，以保美观整洁。展区100个垃圾桶的摆放“很科学”。按照规定，每隔25米设立一个垃圾桶，还准备了应急的10个大垃圾箱，以备不时之需。 　　 最佳实践区启动“零点行动” 　　灯火阑珊，游客散尽。今天凌晨，世博园城市最佳实践区服务中心的“零点行动”照常启动。承担着最佳实践区物业管理服务的28名百联物业值班员工，每天凌晨要花上五六个小时，清洗空调通风管道中黄浦江水带来的泥沙，以保障近30万平方米场馆的通风质量和空调制冷效果。早上7时30分之前，物业人员就要张开园区内600把大遮阳伞，打开大棚里的120台吊扇，为冒暑观世博的游客送去荫凉。 　　从最佳实践区物业服务内容和工作界面来看，完全有别于传统的物业管理范畴，涵盖了客服、援助点、专业讲解、日常保洁、能源中心管理、大型设备设施保障等诸多项目，新设备、新设施、新技术应用广泛，管理要求高。 　　如果单靠人力管理，在园区里走一遍就得花上两个半小时，出现故障问题也不可能第一时间反应。百联物业把自己定位为“支撑团队”，研发了一套“管理信息系统”，与园区内的智能化BA系统联网，依托电子大脑监控每一个工作节点，绿灯代表正常，红灯代表故障，黄灯表示修理中，再加上人工巡检和管理处自查，随时指挥园区内的物业服务顺畅运转。 　　实践区里技术含量最高的能源中心，是提供浦西片区供冷供热的核心部位，首次应用了中水回用、江水源、风能太阳能的并网发电、低碳排放等新型技术，保障运作的难度大。百联物业的工程技术人员从安装调试时就积极介入，仅对江水源就提出了68项整改意见。 　　由于黄浦江水未经净化直接应用于江水源机组，泥沙含量高杂质多，百联物业在实践中摸透了新技术的“脾气”，制定出每天凌晨清洗通风管道等多项保障措施，使实践区各场馆的供冷达到设计要求,令各参展方满意。 　　 80、90后奋战世博轴 　　作为世博园区空间景观和人流交通的“主轴线”，世博轴的清洁和日常维护，让负责世博轴管理的上实物业员工，深感责任重大。客户服务部的吴经理说，入夏以来，天气虽然炎热沉闷，“但是我们打起了一百二十分的精神。” 　　世博轴的保洁工，在全长约1000米的整条“走廊”上，每天来回上百次。环境保洁部的邱经理说，他们保洁工穿的是牛筋底鞋，这种鞋子比较结实，不容易坏。但即使这样，每位保洁工也穿坏了三四双。 　　设备保障部是物业中技术含量最高的部门，随时要解决诸如电梯，空调等事故。维修人员每天都会定时巡查，查看安全隐患，做到万无一失。设备保障部的金经理习惯穿着工作服，很少穿正装。他说，维修保障随时待命，要“冲到第一线”，衣服划破、染污点，都是“家常便饭”。 　　许多80、90后，参与到在世博轴的维护工作中。他们的工作范围从挖阴沟、搬沙袋，到扛水桶。次序维护部的王经理说：“他们脏活累活，什么工作都做，是世博园里的‘蓝领’”。 　　“毕竟他们都还是孩子。”一开始，王经理也“捏了一把汗”，但经过近三个月的观察，他发现虽然遇到过一些困难，比如在这几天35度的高温下，许多人体力透支，但大家依旧坚持下来，“大家辛苦归辛苦，但都能苦中作乐。” 　　王经理一直告诉自己的员工，要把这里的工作变成一种习惯，要把世博园区当作自己的家，这样即使累一点，苦一点，也能熬过去。从试运行到现在，她瘦了17斤，连她自己都不敢相信。她打趣地说，在世博轴工作，“减肥”的效果很好。 　　 防台防汛“面面俱到” 　　黄埔区白玉兰家园紧邻世博园3号门，小区物业在防汛防台方面做得十分周到。他们不仅精心制定了台风汛期应急预案，实际操作更是一丝不苟。从未雨绸缪，到应急备战，10年来，白玉兰家园小区从未在台风汛期来临期间发生过事故。 　　台风汛期来临前，物业会第一时间在小区板报、公告栏及电梯等处张贴告示，提醒居民做好预防措施。基于小区内楼房多为高层的实际情况，物业重点关注空调架、花盆等外墙附着物，并提醒居民检查纱窗，以防吹落。 　　此外，管理处还能及时落实物业人员的工作。在台风来临时会增加值班人员。物业管理人员、保安、保洁和维修人员共30名员工，除了负责好下水道、地下车库截流槽的清洁、水泵检修及树木加固等日常工作外，还会时常上门提醒市民注意相关事项，指正有安全隐患的做法。 　　应对汛期信号，小区物业管理处经理倪桂英说，他们的宗旨是“屋顶不堵，地下畅通”。小区每幢楼顶都铺有黑色的防水卷材，防止楼顶渗水。每天有保洁人员检查和清扫排水管，确保排水管畅通。 　　而在小区地下车库内，高高堆起的100袋黄沙已经“上岗待命”，为抵御暴雨来袭做好了准备。车库内12个集水井和相对应的24个抽水泵有人每日检查，准备着以最好的状态迎接台风挑战。倪经理强调：“由台风汛期引起的问题多种多样，所以一定要一应俱全、面面俱到。” 　　 注重细节排除隐患 　　卢湾区海悦花园小区里，显眼位置张贴的海报，以及电子显示屏，正不断更新着各类防汛防台信息。小区居民不时围拢上来，议论提示中的细节。刘阿姨说：“夏季台风天多，居民对照这些提示，排除所有安全隐患。” 　　小区物业冯经理说：“为了防汛防台，小区提前做足准备。”今年5月，小区开展了一系列宣传工作，通过海报、电子显示屏等宣传手段，提醒居民将阳台、窗口的重物收回屋内，防止台风吹落物品，对楼下行人造成安全隐患。宣传工作的范围覆盖整个小区，做到“户户知晓”。 　　此外，物业还专门针对小区的排水设备进行了维修、检查，并增加了应急储备。冯经理介绍，物业清理了小区车库排水明沟，并准备了沙袋及防汛挡板，作为后备应急措施，从而保证汛期排水万无一失。 　　冯经理表示，小区落实细节、责任明确，在整体规划上保证了小区的正常运作，“要尽力让居民不受影响。”小区现已将安保员、清洁员工分成小组，每天安排十余名员工对小区进行安全巡逻，并且细化责任制，做到权责明确。 　　考虑到小区植被覆盖土较薄，物业公司专门准备了麻绳，以便在台风天气中固定树木。冯经理介绍，这一方面出于美观环保的考虑，更降低了对过往行人造成的安全隐患。 　　本报记者晏秋秋王欣志愿者何文鑫王聪余婷倪澄君宣钰志刘超群叶雨擎林雪唐华怡嵇润珺何艳容 　　上实员工为观博群众指路 新民晚报记者纪海鹰实习生陈梦泽摄 　　上实员工正在清扫世博场馆  新民晚报记者纪海鹰实习生陈梦泽摄 [全文]

　　【新民晚报•推荐】世界杯一结束，我就投入到“夏令热线”志愿者的队伍中来了。或许世界杯影响我作息太严重了吧，刚开始的几天，一到早上都睁不开眼，而晚上却睡不着，想着第二天要早起，心里会觉得有一些烦躁，深怕自己睡眠不足影响明天的工作。可能人真的需要逼一下吧，几天的志愿者工作让我渐渐扭转了自己的作息，感觉一天的生活很充实，每天都会接受新的挑战，兴奋又开心。 　　昨天去了世博园区，让我第一次看到宏伟的中国馆，真没想到第一次与世博亲密接触是在志愿者工作之中。作为另一种身份来到世博，我感到别有一番滋味，我想，我和那些小白菜一样，也是志愿者，这样想来，感到和他们很有亲切感，原来我们做的是同一件事情。我想，BetterCityBetterLife不仅仅是世博会的口号，也是我们“夏令热线”志愿者的口号！志愿者刘超群（上海杉达大学） [全文]

　　 “夏令热线”今日投诉 　　 来电投诉 　　【新民晚报•推荐】黄浦区陈先生来电，乔家路219号与251号间有乱设摊现象，每天07:00--19:30大量无证摊位卖鱼、卖鸡等，严重影响环境及周围居民正常生活。希望有关部门予以取缔。 　　徐汇区的吴先生来电，漕溪北路595号的工地夜间施工，产生的噪声严重影响居民休息。希望有关部门尽快处理。 　　 短信投诉 　　尾号9760的市民反映，黄浦区乔家路183号居民楼的落水管道损坏严重，影响居民日常生活，希望有关部门能够尽快解决。 　　尾号8873的市民反映，地铁七号线双山路站出口处非机动车停放杂乱,导致过路行人通行十分困难，希望能够妥善处理。 　　 电子邮件投诉 　　闵行区林女士反映万源路儿科医院附近道路交通较为混乱，长鸣的汽车喇叭尤其影响周边居民。希望有关方面采取一定的措施，整治违章停靠，改善道路交通现状。 　　浦东新区张先生反映凌桥地区一些堆场集卡经常堵车，到了晚上集卡还停在路上，占了车道影响行人和行车人的视线，希望有关部门来管一管。志愿者何艳容嵇润 [全文]

　　 空调坏了热得难过等人来修等得心焦 　　百姓关注： 　　【新民晚报•推荐】高温天家中空调坏了是一件让人烦心的事，如果没有办法及时维修解决的话则更让人心焦。这两天，“夏令热线”接到了不少关于空调维修的投诉，家中“罢工”的空调迟迟得不到修理，一家人酷暑中汗如雨下，苦不堪言。 　　浦东新区的陶女士来电反映，她家的一台格力空调从7月18日起出现故障，制冷机不断滴水，无法继续使用，但拨打格力电器售后服务投诉热线4008365315报修后，至今无人上门维修。 　　据陶女士介绍，18日下午1点半左右她拨打电话报修，对方在记录下情况后承诺“会尽快联系维修人员上门查看”。但是陶女士在家等候数小时，即没有维修人员上门，也没有接到任何回复电话。天气炎热难当，3时半左右，焦急的陶女士再次拨通了维修热线，在转接到格力电器上海总服务热线后，却被告知：“人手不够，暂时无法上门查看，等有时间会再取得联系。”在连续3天报修都得到这样的答复后，陶女士“忍无可忍”，转而向“夏令热线”求助：“我们退休老人每天都呆在家里，这么热的天没有空调实在难过。” 　　记者随后拨打了格力电器售后热线，接线员称的确接到过陶女士的报修电话，但是由于这几天居民空调问题频出，每天有许多报修单要处理，所以出现了维修人员人手不够应接不暇的窘境。他们随即表示会马上联系陶女士，尽快帮她家修好空调。 　　无独有偶，闵行区的赵先生也有类似的经历。今年5月，赵先生在浦东八佰伴买了一台夏普空调之后，非但没有为家里带来清凉，还给自己的生活添了不少烦恼。 　　空调装好之后，赵先生发现不仅制冷效果没有家里原来的老空调好，而且启动之后还有很大的噪声。于是赵先生致电厂家，安装师傅再次上门解决问题。 　　厂家先后三次派出维修人员，最后一次得到的结果是：“要么你换一个。”原来想换一个机器并不是难事，谁料，空调既然已经安装，那就还存在拆机的问题，到底谁来拆？如今，距离第一次报修已过了一个多月，这几天，上海气温都在35℃以上，赵先生夫妇只得睡在客厅里。 　　高温天气空调问题频出，不仅仅是考验产品质量，更考验厂家的售后服务。厂家在接到顾客报修到最后上门维修，这一流程需要花费一定时间居民是能理解的，但如果能考虑到在如此炎热的天气下无法使用空调的居民急切心情，进而加快流程解决问题就更人性化了。记者张欣平志愿者何艳容嵇润珺 [全文]

　　 “夏令热线”今日投诉 　　来电投诉 　　【新民晚报•推荐】黄浦区的王女士来电，牯岭路133号门口有一处公共厕所环境脏乱，臭气熏天，影响市容，希望有关部门能尽快处理。 　　闸北区的刘先生来电，保德路近平顺路路段，每天4：00--7：30有较为密集的混合性乱设摊现象，影响周边居民日常生活。 　　 短信投诉 　　尾号5656的市民反映，长江南路上的大昌菜市场边上长期有三无熟食摊贩摆摊售卖，既影响附近交通，也影响居民日常生活。 　　尾号5564的市民反映，地铁四号线大木桥站三号出口处的绿化带缺少养护，导致树枝低垂扰人行走，环境也相对脏乱。 　　 电子邮件投诉 　　普陀区的许女士反映，常德路1349号内有房屋长期大面积渗水，造成屋顶、墙面发霉脱落，影响居民日常生活，希望有关部门能尽快处理。 　　徐汇区的刘先生反映，瞿溪路瑞金南路附近家得利超市东南侧的人行道上，常年有摊贩乱设摊，影响来往行人走道。志愿者林雪宣钰整理 [全文]

　　【新民晚报•推荐】（记者张欣平志愿者叶雨擎）“我们一定会拆除”的承诺得以兑现。本报“夏令热线”专版7月20日就中山北路绿化带上违章搭建现象的报道刊发后，宜川街道联合公安、城管等部门，前天出动相关人员对中山北路立交桥违章搭建的“正房”予以拆除。当时接受记者采访的宜川街道谷先生为能解决居民投诉多时的“老大难”问题感到欣慰；来电投诉的居民也为相关政府部门的拆除行为叫好，他们感谢“夏令热线”发挥出了舆论监督作用。 [全文]

　　【新民晚报•推荐】前几天，我一直是坐地铁往返“夏令热线”报道中心，体验了上海地铁的效率。今天早上决定感受一下上海的公交车，谁知下车后一看，上海的弄堂和马路与北京四四方方的“豆腐块道路”完全不同，看着周围林立的高楼大厦，我觉得最快的方法还是向路人问路。一位70岁左右的大爷正在晨练，我上前询问，一听我是外地人口音，大爷也改口说了普通话，还执意一路带我走到宛平南路，“这也是锻炼啊！” 　　上午跟着老师外出采访，一位大妈来电反映临街树枝太过茂密，她家因此通风不畅。到了现场，绿化公司的工人师傅已经在修剪枝丫了。大妈高兴地拉着我们的手说，“现在政府的办事效率真是快！”她还热心地给我介绍了近几年上海变化和街道文化。 　　来沪之前，对上海人的性格略有耳闻，听说上海人“不好说话”，以为“上海热情”也不会轻易显露，但是大爷大妈的热情帮助和讲解，让我觉得自己先入为主的“上海人性格”是错误的，这个活力四射的城市正在以它“海纳百川”的姿态迎接所有客人。志愿者王聪（中南财经政法大学） [全文]

　　 一条热线监管2600家物业企业 　　本报夏令热线特别行动上午举行市民可登陆962121.net查询投诉处置进展情况 　　今天上午，962121物业查询系统宣告正式开通。新民晚报记者纪海鹰实习生方丛麟摄 　　【新民晚报•推荐】一条服务热线，链接18个区县，覆盖10800个住宅小区，处理500万户家庭的物业诉求……这就是去年夏令热线期间推出的962121物业服务热线。今天上午，在今年夏令热线特别活动中，962121又启动了新的功能，市民可随时登录962121.net，查询自己向962121反映的服务服务投诉和报修的处置进展状态。这意味着，962121将有效地监管上海市2600家物业企业。 　　 公用部位报修逐步减少 　　市房管局局长刘海生透露，“962121”自去年7月23日开通，至今年7月21日，共接到近18万个来电，解决了近8万个报修，处置了1万余个物业投诉，解答了近9万个咨询。 　　在8万个报修来电中，居民对小区公用部位的报修来电，呈逐渐下降趋势。其中，又以报修屋漏的电话下降情况最明显。究其原因，是因为迎世博综合整治的效果逐渐显现：在60天中，共整治1511万平方米的高层旧住房，整修清洁9922万平方米的建筑立面，对4706万平方米旧住房进行“平改坡”改造。 　　过去一年间，962121共接到9万余件物业咨询，占来电总量的50%，焦点问题主要集中在维修资金使用、违章搭建和二次供水改造等方面。通过业务咨询，同期的物业信访量同比下降20％。 　　 辐射全市直管公房小区 　　而962121的开通，对申城直管公有住房小区的维修，也起到了很大推动作用。 　　市房管局副局长黄永平介绍，直管公有住房小区全市每年的报修来电超过160万个。962121热线开通以来，不少直管公房维修的遗留问题，通过热线得到了妥善解决。962121热线的18万个来电不仅辐射直管公房小区，更覆盖到全市各类居住房屋，通过畅通的发现机制，对物业企业起到有效的监管。 　　 网上查询使诉求更加透明 　　在今天上午的特别活动中，市房管局局长刘海生、本报副总编辑严建平、杨浦区副区长庄少勤，联合开通962121物业服务热线查询系统。 　　据介绍，从今天起，居民可以登陆962121.net，了解962121热线受理的基本情况，并进行网上查询、网上咨询和网上建议等—— 　　·通过点击“962121物业投诉单”，并输入相关信息，居民可查到自己的投诉单目前办理状态； 　　·在网站中，对历史接电中居民常见问题进行整理和汇总，制作了“物业小常识”，方便居民查询和了解； 　　·此外，网站还设置了“业主论坛”，为业主提供了一个互动和交流的平台。 　　 物业“赤脚医生”领到“X光机” 　　在上午的开通仪式中，相关领导还为上海市各区应急维修中心，赠送了高科技物业维修设备。一些物业维修人员形象地说，物业“赤脚医生”领到了“X光机”。 　　据悉，此次市房管局拨出475万元，为18个区（县）房屋维修应急中心配置一批先进的抢修设备和工具，解决了近些年不少区（县）抢修设备陈旧、损坏的问题。 　　这批设备中，包括大型抽水泵、管道疏通机、夜间抢修照明的强光灯、高压清洗机、吸水吸尘机、红外线热像仪、微型内窥镜探漏仪、钻挖用电镐等设备工具。比如，在修理因水管破裂而导致的卫生间浴缸底部渗水时，原本对于这些隐蔽暗管的查漏，可能需要敲开来查找具体的漏水点，这会对居民家中的装修造成较大的破坏。现在依靠带有探头的微型内窥镜探漏仪，只要打很小一个洞，将探头伸入就能快速的定位漏水点，这样的“微创手术”非但不会带来“后遗症”，而且也节约了人力和财力。本报记者晏秋秋 　　物业应急抢修人员在向市民介绍物业应急抢修新装备。新民晚报记者纪海鹰实习生方丛麟摄 　　物业应急抢修人员在向市民介绍物业应急抢修新装备。新民晚报记者纪海鹰实习生方丛麟摄 [全文]

　　 30多分钟涌入千余电话施工人员立即赶往现场 　　【新民晚报•推荐】今天上午，市房管局局长刘海生来到夏令热线接听电话，仅仅30多分钟，就有1000多个电话涌入。 　　陆先生来电反映，中山西路1030弄3号204室阳台漏水，情况较严重。接电话后，刘海生要求相关物业部门立刻派人查勘，并迅速制定解决方案。至上午9时30分，长宁区房管局和新华物业的工作人员，已到达现场，经过查看，阳台漏水是由于施工不当造成的。目前，长宁应急维修中心已开始施工，明天可暂时解决漏水问题。此外，物业部门将对该户水、电都进行全面装修，并调换电灯泡和马桶橡皮球。 　　此外，家住崂山新村的沈先生也来电，反映居民屋内电线老化。经潍坊物业上午现场查勘，现场决定只要居民配合，下午1时派施工队就可进场，调换电线。市房管局物业处处长忻一鸣表示，对夏令期间市民反映的物业急修诉求，物业部门将尽全力做到快速处置、快速反馈。（本报记者晏秋秋志愿者刘超群） [全文]

　　【新民晚报•推荐】我的志愿者工作是整理市民投诉，看起来并没有什么大的挑战性，但要在“夏令热线”活动中得到充分锻炼，就得抓住每个细节。我在投诉整理的同时倾听着市民的电话反映，从中感受到了真正的生活。 　　投诉内容基本上是社会生活中芝麻绿豆事，但设身处地想一下，如果发生在自己身边，也的确会感到困扰。可通过我们对反映者的回电询问，能使他们的情绪得到释放，在矛盾缓解上也算是进行了有效沟通。所以，即使没有出去跑采访、跟新闻，我也能在投诉整理的工作中为市民尽到绵薄之力。对个人而言，诸如此类的电话交流，也能让我沟通交流能力、问题处理能力及相关的生活常识得到提升。 　　志愿者张文仪（上海师范大学） [全文]

　　 市民可打热线查讯投诉流程   　　【新民晚报•推荐】今年夏令期间，上海市物业行业承担着“园外保民生、园内保世博”的重任。全市近11000个住宅小区的防汛防台应急预案，已基本完善。此外，由20多家物业公司组织的1.3万服务人员，也在世博园内辛勤工作，支撑起整个世博园区近50%的服务工作。 　　今天上午，市房管局局长刘海生来到本报夏令热线，接听市民群众来电，解疑释惑，并接受了本报记者的专访。 　　 防讯防台排查8584个停车库 　　 记者（以下简称问）： 今年以来，一些地区遭遇了极端暴雨天气，不少居民小区的地下停车库进水，车辆被淹。夏令时节，上海出现灾害性天气的可能性极大，请问刘局长，市房管局在住宅小区防汛防台工作方面，有哪些应对措施？ 　　 刘海生（以下简称答）： 为应对夏令季节极端灾害性天气，我们重点做了以下几个方面的工作—— 　　一是开展全面排查。对本市住宅小区地下停车库防汛防台措施、设施设备状况、应急预案建立、抢险物资准备、管理制度落实情况等进行全覆盖排查，共检查登记地下机动车、非机动车停车库8584个，对发现问题及时跟踪督促整改。 　　二是梳理排摸险情。市房管局要求，各区县房管局要全面重点排摸往年曾经积水、进水或遭遇过水淹的住宅小区、地下车库的情况，积极联系排水专业单位、市政管理部门分析原因。 　　三是建立长效管理机制。重点完善防汛防台应急预案；普遍开展应急处置演练；落实应急抢险物资和抢险队伍。 　　 安保措施近11000个小区全覆盖 　　 问： 今年是世博年，小区安保是世博安保的组成部分。请问房管系统在保障住宅小区安全方面有哪些具体举措？ 　　 答： 我们要求做到安全防范措施全落实，安全督查工作全覆盖，二次供水安全管理全排查。此外，我们还要求开展世博安保培训工作，并加强小区班车安全管理。 　　今年4月以来，市房管局制定了《住宅小区世博安保工作细则》，将住宅小区世博安保工作细化为61个子项，全市2600余家物业服务企业统一按照市局制定的标准和要求，落实住宅小区世博安保工作。此外，我们还建立了市、区县、房管办事处三级世博安保督查工作机制，对本市近11000个住宅小区实行全覆盖、不间断检查，截至日前，共检查本市住宅17000余个（次），发出整改通知书4300余份，小区安全防范存在问题得到有效整改。 　　 物业热线来电报修办结率98.8% 　　 问： 去年“夏令热线”期间，市房管局开通了“962121”物业服务热线，一年来，物业热线的服务情况如何？ 　　 答： 截至7月21日，热线共接听来电178307个，受理175958件，物业报修处置率为100%，办结率98.8%。 　　今年，我们还将完善热线功能。在物业应急维修服务和投诉咨询实行24小时呼叫服务的基础上，我们准备在今年夏令热线期间，推出962121物业服务热线查询系统，帮助百姓进一步了解物业投诉的流程等。 　　此外，我们还对社会公开承诺365天24小时受理市民诉求。目前，我们正着手建立物业咨询解答知识库，通过知识库与962121系统的有效对接。实现物业类咨询常见问题和标准答案的查询功能。而在督办方面，我们成立了督办工作组，对物业矛盾集中、市民重复投诉、物业热点问题进行有针对性的专项研究解决，提高投诉办结率和满意率。 　　 世博园内完成2.7万起即时维修 　　 问： 目前，有不少物业服务企业进驻世博会园区，承担着世博诸多场馆和设施设备运行维护服务管理重任，您能否介绍一下有关情况？ 　　 答： 目前，直接承担世博园区和主要场馆物业服务保障任务的物业企业，超过了20家，服务人员总数达1.3万人，占园区服务总人数的18.57%。主要负责为世博会提供设施设备维护等任务。截至7月上旬，世博园区物业服务企业共收到参观者、参展方和园区志愿者各类书面表扬信近2000封、锦旗80面，共向4573万人次提供问询接待服务，即时维修完毕约2.7万起。 　　据统计，整个世博园区约50%的服务工作依靠物业管理和服务来支撑。这对物业管理行业来说都是前所未有的挑战。我们为了凝聚行业力量，市物业管理行业协会和参与世博服务的上房、上实、申能、东湖、百联、陆家嘴、明华、浦江等企业，已经组建了上海世博园区物业服务联盟，为世博服务发挥更大的作用。（本报记者晏秋秋） [全文]

　　 要求房主一周内填平 　　【新民晚报•推荐】“夏令热线”特别报道《楼下居民天井里挖地三尺，楼上住户共震中忧心忡忡》引起普陀区甘泉街道重视。目前，街道已对甘泉三村底楼居民的挖地行为“叫停”，并向房主发出整改通知书，要求一周内将天井已挖部分填平，恢复原样。 　　看到本报“夏令热线”报道后，甘泉街道立刻组织有关人员到甘泉三村进行调查、取证，明确这一挖地行为违法，街道当即找房主谈话，并发出限期限整改书。甘泉街道感谢本报“夏令热线”聚集居民小区违章搭建这一城市管理中的热点话题，媒体的监督将对小区减少违章搭建起到积极作用。（本报记者沈敏岚） [全文]

　　【新民晚报•推荐】 　　 来电投诉 　　奉贤区的徐女士来电，南桥镇育秀八村门口每天有大量综合性摊位乱设摊现象，影响周边市容环境及附近市民的交通出行。 　　杨浦区的夏先生来电，齐齐哈尔路霍山路口附近一工地，每天清晨五时就开始施工，导致噪声扰民，影响到周边居民休息。 　　 短信投诉 　　尾号1948的市民反映，徐汇区龙川北路罗城路华东小区门口有条马路，自马路扩建后没有及时安装红绿灯，给周边居民出行带来安全隐患。 　　尾号1657的市民反映，长宁区中山西路945弄一带，市民用水时发现水里有虫，而这一小区水质长期不洁，严重影响居民的日常生活。 　　 电邮投诉 　　浦东新区的王女士反映，金桥路浦东大道至张扬路段没有树木，炎热夏天，往来行人无处避阳，路上的扬尘也对周边居住环境产生影响。 　　宝山区的杨女士反映，蕰川路上全天有大量集卡开过，昼夜鸣笛声和废气排放使周围的居民难以开窗通风，影响日常生活。 　　（志愿者王聪余婷整理） [全文]

　　 调整施工时间减少扬尘扰民 　　【新民晚报•推荐】“夏令热线”专版7月20日《这边学校暑期改建施工忙，那边居民家中如临沙尘暴》的报道刊发后，市文明施工整治办即刻督促徐汇、静安区有关部门负责人赶到现场，立即整改。 　　据介绍，徐汇、静安区有关部门分别对违规工地开具了局部暂缓施工单和整改单，要求项目负责人调整施工时间，采取布设密目网、洒水、清运垃圾等减少扬尘措施。同时，对项目负责人实施了记分处理。目前，该两个项目已按要求整改到位。市文明施工整治办还组织全市各区县有关部门开展一次校舍维修工程文明施工专项检查，切实把施工对市民生活、市容环境的影响降到最低限度。（本报记者张欣平） [全文]

　　【新民晚报•推荐】为了支持“夏令热线”在世博会期间更好地为上海市民和游客服务，有效解决夏令极端气候期间市民日常生活中的“急、难、愁”问题，太平洋保险日前决定向新民晚报“夏令热线”100多名工作人员和志愿者提供人身意外伤害保险，总保额为1100万元，每位工作人员和志愿者可获得保额为10万元的人身意外伤害保险和保额为1万元的附加意外医疗保险。（本报记者张欣平） [全文]

　　【新民晚报•推荐】明天上午8时30分至9时30分，由上海市建交委副主任、市住房保障和房屋管理局局长刘海生接听“夏令热线”来电，市民和读者可拨打12319热线电话沟通交流，反映问题。 [全文]

　　【新民晚报•推荐】今年是我第二次作为志愿者参加新民晚报的“夏令热线”。“好歹我也是个有经验的‘前辈’，要给其他志愿者起带头表率的作用。”心里暗暗想着。 　　踏进热线报道中心的现场，办公桌、电脑、“夏令热线”的展板……这一切一下子勾起了我去年担任志愿者时的记忆。我立马进入角色，熟门熟路地开始进行热线处理工作。这时，我找到了做“前辈”的感觉：帮助其他的志愿者熟悉操作界面、教他们如何处理热线投诉，怎样跟着记者老师采访写稿。我深知“前辈”的责任重大。不仅要教“后辈们”如何做一名志愿者，更重要的是要用自己的行动告诉他们如何做好一名志愿者。 　　志愿者何艳容（同济大学学生） [全文]

　　七米长的楼道内十四只液化气钢瓶排队摆放新民晚报纪海鹰  实习生 钟逸舟、陈梦泽  摄 　　【新民晚报•推荐】“他们在楼下焊铁，修汽车，每天电焊声和切割声不断，还有汽车喷漆的味道。一到每天傍晚烧饭的时候，他们搬出煤球炉，在马路上烧饭，烟熏火燎，气味扑鼻。楼上的住户不敢开窗，而且我们敢怒不敢言，家住2楼的一户居民，前几天就因为忍无可忍，去跟他们理论，结果家里窗户被他们用石头砸坏，还找来了警察，但结果还是不了了之。”家住闵行区莘庄黎明路155弄星丰苑的夏先生，情绪激动地描述他们大伏天饱受干扰之苦的现状，希望还居民安静的生活环境。 　　记者和志愿者在现场看到的情形，远比夏先生描述得严重：一排名为“柏老师汽车修理”的店铺，长长的店铺区域，用木版隔成了大大小小的10余间“房子”，既作“加工车间”，也作“栖身之地”。店铺前有围栏与外面人行道隔开，在这个区域里，有的人在给小孩洗澡，水溅得到处都是。有的人在用焊枪焊铁，火星四溅，行人根本难以通过。各类切割用的乙炔罐等更是被随意摆放，整个区域脏乱不堪。街对面的绿地也难以幸免，既是个“垃圾场”，又是个“开放式厕所”。 　　“栖身之地”的几间屋内更是触目惊心，最厉害的一处“房间”7米长近2米宽的走道上，并排放了14个炉灶并连接着相同数量的液化气罐，电闸等设备也都裸露在外。各类电线胡乱搭接。傍晚时分，还有很多不满5、6岁的幼童，一旦发生火灾，后果不堪设想。“房间”内的卫生条件也极差，10多户租赁户挤在约150平方米的地方，有些隔间隔层的高度不足1米。唯一的厕所内，只有两个马桶，臭气扑鼻。由于大多数隔间都没有窗户，室内十分阴暗、闷热。一位住户向我们介绍说，这里居住的大多是外来务工人员，基本是以家庭为单元，一般一家4到5口人，工作生活都在此地，每个隔间的月租是300元到500元不等。 　　来电反映的夏先生和几位居民在现场诉苦说，生活在这样“吓势势”的环境中，整天提心吊胆，迫切希望相关部门能够出面整治一下，让附近居民安心度夏。（本报记者张欣平志愿者叶雨擎林雪） 群居房内裸露的电线随处可见 新民晚报纪海鹰  实习生 钟逸舟、陈梦泽  摄  拥挤的住处还搭起阁楼新民晚报纪海鹰  实习生 钟逸舟、陈梦泽  摄 [全文]